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電商品質(zhì)之戰(zhàn):“脆弱”的草莓車?yán)遄尤绾瓮瓿杀ur之旅?

欄目:行業(yè)動(dòng)態(tài) 發(fā)布時(shí)間:2024-01-24
電商品質(zhì)之戰(zhàn):“脆弱”的草莓車?yán)遄尤绾瓮瓿杀ur之旅?

在鴨綠江與黃海匯合處的丹東,土地肥沃、陽(yáng)光充足、晝夜溫差大,為種植優(yōu)質(zhì)的草莓提供了得天獨(dú)厚的條件。遠(yuǎn)近聞名的丹東草莓,正是這片土地上的瑰寶。


“自然成熟,真空鎖鮮,當(dāng)天發(fā)貨?!痹诙兑綦娚痰牡|草莓直播間里,主播正在熱情地介紹著。千里之外,來(lái)自浙江的消費(fèi)者在直播間下單后,第二天就收到了產(chǎn)地直發(fā)的新鮮草莓?!拔覀冓s早班車發(fā)特快空運(yùn),從枝頭到客戶手中不超過(guò)48小時(shí)?!倍兑綦娚填I(lǐng)鮮農(nóng)場(chǎng)叢樂(lè)表示。


近年,越來(lái)越多消費(fèi)者習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)買水果生鮮等農(nóng)產(chǎn)品,各大電商平臺(tái)在“從產(chǎn)地到餐桌”這條產(chǎn)業(yè)鏈上展開競(jìng)爭(zhēng)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2022年我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)5313.8億元,較2021年增長(zhǎng)25.9%。根據(jù)《全域興趣電商消費(fèi)者體驗(yàn)研究報(bào)告》,2023年,電商平臺(tái)通過(guò)優(yōu)化商品品控、物流、售后三大環(huán)節(jié),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。抖音電商作為有直播帶貨特點(diǎn)的平臺(tái),一年來(lái)消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)的提升幅度感知很明顯。


對(duì)于“嬌嫩且脆弱”的水果,抖音電商正深入供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié),從源頭管理品控,制定品類標(biāo)準(zhǔn),派駐第三方專業(yè)質(zhì)檢進(jìn)行抽檢,優(yōu)化物流服務(wù),及時(shí)配送,高效響應(yīng)消費(fèi)者反饋,保障售后服務(wù)等,將新鮮水果送到消費(fèi)者餐桌上。


制定標(biāo)準(zhǔn),鎖住枝頭的味道


近期,一段“買草莓,究竟能不能摸?”的視頻,在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為,“草莓沒有皮膚,不能碰。尤其是熟透的草莓,一碰表皮就容易破,不買就別摸了”。還有網(wǎng)友認(rèn)為,“店里買的盆裝草莓,上面是好的,下面卻是壞的,消費(fèi)者可以檢查草莓情況”。這個(gè)爭(zhēng)論不僅反映了草莓嬌嫩的特性,也反映了消費(fèi)者希望買到新鮮草莓的美好愿望。 




草莓含水量高,外表嬌嫩,容易在采摘運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié),受碰撞而破損,或因微生物侵染而腐爛變質(zhì),通常被歸入“高?!逼奉?,影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),繼而影響消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任。與此同時(shí),草莓也屬于非標(biāo)準(zhǔn)化的生鮮農(nóng)產(chǎn)品,不同地方的草莓口感、大小、品質(zhì)都不相同,如何保障消費(fèi)者收到的草莓是新鮮的?如何制定標(biāo)準(zhǔn),幫助消費(fèi)者評(píng)價(jià)草莓,成為擺在電商平臺(tái)面前的一道難題。


為了把控草莓的品質(zhì),2021年,抖音電商將草莓類目,調(diào)整為定向準(zhǔn)入模式,定向邀約商家,只允許丹東等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)帶商家入駐。早在2023年草莓季開始前的一個(gè)多月,抖音電商專門派出團(tuán)隊(duì)飛到丹東,了解丹東草莓的長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量等基本情況,結(jié)合當(dāng)?shù)厣碳艺{(diào)研,根據(jù)草莓的凈重、單果克重、成熟度等指標(biāo),制定標(biāo)準(zhǔn),為上市時(shí)的草莓檢測(cè)提供參照。此外,抖音電商還通過(guò)線上線下等方式,對(duì)商家進(jìn)行培訓(xùn),要求商家按照標(biāo)準(zhǔn)銷售與宣傳,全鏈路監(jiān)控草莓品質(zhì),努力保障消費(fèi)者收到的是新鮮足量的草莓。


想要在抖音電商上做長(zhǎng)期生意的店家,往往十分愛惜自己的羽毛,而商品品質(zhì)則是建立起消費(fèi)者信任的重中之重。不少商家在商品品控、包裝等環(huán)節(jié),不斷摸索改進(jìn)。


叢樂(lè)剛開始做水果電商時(shí),曾遇到過(guò)水果大面積被捂壞,用戶反饋不佳的問(wèn)題。叢樂(lè)回憶道,“當(dāng)時(shí)給我沖擊很大,我一定要把品質(zhì)做好,不能辜負(fù)這些客戶的信任?!?/p>


后來(lái)賣草莓時(shí),從種植品質(zhì),到采收分揀,再到打包發(fā)貨,叢樂(lè)親自去盯,每一個(gè)和品質(zhì)有關(guān)的環(huán)節(jié)?!耙郧拔覀兊|賣草莓,都說(shuō)幾斤草莓,沒有凈重的概念。抖音電商要求我們按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),清晰介紹草莓的凈重、單果克重,成熟度要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),不允許發(fā)畸形果?!?/p>


叢樂(lè)介紹,他們按照抖音電商的這套標(biāo)準(zhǔn),從源頭把控,與核心產(chǎn)區(qū)的優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶合作,按照標(biāo)準(zhǔn)采摘,鎖住枝頭的味道,堅(jiān)持發(fā)精品果,抽真空鎖鮮,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)打包,并用順豐特快空運(yùn)水果專線運(yùn)輸?!捌脚_(tái)的這套規(guī)范,某種程度上也改變了行業(yè),讓全國(guó)各地的人,了解并吃到我們丹東草莓。抖音電商是一個(gè)真正做高品質(zhì)商品與服務(wù)的平臺(tái)?!眳矘?lè)說(shuō)。


一個(gè)回頭客在他家商品下面評(píng)論道,“草莓不但好吃,包裝也很用心,能看得出來(lái)商家在用心做生意和消費(fèi)者體驗(yàn),超級(jí)好評(píng),會(huì)一直來(lái)買,希望商家能保持?!倍兑綦娚膛c商家的用心,也被消費(fèi)者看見并得到了認(rèn)可。


保障新鮮,消費(fèi)者愿意反復(fù)下單


全域興趣電商正打破傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)市場(chǎng)的時(shí)空限制,通過(guò)優(yōu)質(zhì)短視頻和直播,將新鮮水果直接銷售給消費(fèi)者,減少中間環(huán)節(jié),讓消費(fèi)者吃上新鮮水果。除“非標(biāo)準(zhǔn)化”之外,“包裝物流”是生鮮電商行業(yè)另一公認(rèn)的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。


“在線上和線下賣車?yán)遄拥淖畲髤^(qū)別,就是運(yùn)輸和包裝的問(wèn)題,對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較大的困難?!眮?lái)自沈陽(yáng)的“批發(fā)二代”李金龍?jiān)诙兑綦娚躺腺u水果的時(shí)候,曾被包裝與物流問(wèn)題困擾。李金龍?jiān)诙兑羯祥_設(shè)賬號(hào)沈陽(yáng)果到達(dá),完成了水果批發(fā)向電商零售的渠道擴(kuò)展。起初,做慣水果批發(fā)的父母并不認(rèn)可這種做法,覺得他不務(wù)正業(yè),放著家里這么多超市不去上貨,反而到網(wǎng)上賣水果。


后來(lái),李金龍一場(chǎng)車?yán)遄又辈ベu了400多萬(wàn),慢慢打消了父母的顧慮?!拔壹?0家超市加起來(lái),一天也賣不了400萬(wàn),我直播兩個(gè)小時(shí)就賣了400萬(wàn),打破了家里老人的傳統(tǒng)觀念?!崩罱瘕埍硎?。


“線上零售跟線下批發(fā)不是一門生意,并不容易。批發(fā)流程更簡(jiǎn)單,量大,而線上電商零售則涉及分揀、冷鏈、打包、發(fā)快遞、運(yùn)輸?shù)炔煌h(huán)節(jié),且運(yùn)輸距離遠(yuǎn),損耗大?!崩罱瘕埍硎?,做電商初期,由于沒有快遞包裝經(jīng)驗(yàn),運(yùn)輸過(guò)程中曾出現(xiàn)凍果、摔果的情況,這非常影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。


李金龍也開始琢磨,如何做好水果包裝和運(yùn)輸,減少損耗,讓東北的客戶也吃上新鮮優(yōu)質(zhì)的水果?“東北的冬天,打包車?yán)遄?,要不要加保溫棉?天氣熱了,要不要加冰袋?發(fā)泡沫箱還是紙箱?要不要放防撞的氣墊和網(wǎng)套?裝3斤還是5斤?”這些問(wèn)題可難住了李金龍。 


在抖音電商工作人員的建議下,李金龍將不同區(qū)域的訂單拆分出來(lái),用不同材質(zhì)、厚度的包裝材料發(fā)貨,比如發(fā)貨到氣候冷的地方,要多加保溫層;氣候較熱的地方,還要放進(jìn)冰袋鎖鮮。


他還專門研究了一套在東北配送車?yán)遄拥姆桨浮T诖虬鋬?nèi),添加保溫棉,經(jīng)過(guò)多次測(cè)試,得到現(xiàn)在的包裝方案。“雖然包裝成本更高了,但客戶能收到更新鮮的水果,他們的購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)更好,值了?!爆F(xiàn)在,李金龍團(tuán)隊(duì)對(duì)于如何打包,采用何種耗材非常熟悉,大大提升了打包效率。他是少數(shù)能做東北市場(chǎng)的車?yán)遄由碳遥饶鼙WC運(yùn)輸時(shí)效性,又能確保果子不被凍傷。


李金龍介紹,通過(guò)對(duì)品質(zhì)的強(qiáng)把控,升級(jí)物流包裝,他的粉絲群體很穩(wěn)定,目前直播間復(fù)購(gòu)率能達(dá)到85%。


牢固的包裝和快速穩(wěn)定的物流運(yùn)輸,持續(xù)將好產(chǎn)品的價(jià)值傳遞給消費(fèi)者。抖音電商也在聯(lián)合商家不斷優(yōu)化物流服務(wù),及時(shí)將商品地送到消費(fèi)者手中。據(jù)抖音電商生鮮品類相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,抖音電商平臺(tái)尤其注重生鮮品類的物流運(yùn)輸,選擇與順豐空運(yùn)合作,在24-48小時(shí)將生鮮產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。


2023年,抖音電商的水果生鮮品類進(jìn)入爆發(fā)期。以車?yán)遄由碳覟槔?,去年活躍在抖音電商的數(shù)量百余家,而今年已經(jīng)提升到千家以上。


快速響應(yīng),提升消費(fèi)者滿意度


全域興趣電商為消費(fèi)者帶來(lái)了便捷的購(gòu)物體驗(yàn),與此同時(shí),售后維權(quán)難等問(wèn)題成為消費(fèi)者痛點(diǎn)問(wèn)題?!度蚺d趣電商消費(fèi)者體驗(yàn)研究報(bào)告》指出,在電商行業(yè)下半場(chǎng),隨著產(chǎn)業(yè)鏈條節(jié)點(diǎn)增多和場(chǎng)景的豐富,主播和商家所起的作用也在加大,提升電商服務(wù)質(zhì)量,打造以人為本的消費(fèi)體驗(yàn),還需要商家、達(dá)人等利益相關(guān)方與電商平臺(tái)共同努力。


除了商品質(zhì)量與包裝物流,生鮮電商的售后服務(wù)也必須跟上,不能“虎頭蛇尾”。針對(duì)生鮮品類,抖音電商推出了“壞了包退”的品質(zhì)無(wú)憂保險(xiǎn)服務(wù),只要商品帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí),不管是外包裝破損、商品腐爛變質(zhì),還是缺斤少兩、貨不對(duì)板,消費(fèi)者都可以在簽收后24小時(shí)內(nèi),通過(guò)訂單頁(yè)面或保險(xiǎn)理賠入口,發(fā)起售后申請(qǐng),已經(jīng)有越來(lái)越多生鮮商家加入。對(duì)商家來(lái)說(shuō),他們只需要花成本極低的保費(fèi),一旦出現(xiàn)售后問(wèn)題,就能通過(guò)保險(xiǎn)的形式理賠?!凹缺U狭松碳业捏w驗(yàn),又保障消費(fèi)者的體驗(yàn)。”


《報(bào)告》負(fù)責(zé)人、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋評(píng)價(jià)道,抖音電商等平臺(tái)正以“好服務(wù)”為目標(biāo),提供優(yōu)質(zhì)多樣的商品,便捷的物流服務(wù),完善的售后服務(wù),保障消費(fèi)者權(quán)益,贏得消費(fèi)者信任。


在抖音電商上,越來(lái)越多的商家、達(dá)人,越來(lái)越重視消費(fèi)者體驗(yàn),完善售后服務(wù)體系。


不論再忙,叢樂(lè)都會(huì)給自己騰出來(lái)兩三個(gè)小時(shí)去直播。他會(huì)在直播間,詢問(wèn)老客戶對(duì)草莓品質(zhì)與售后的反饋,不斷改進(jìn)。叢樂(lè)還會(huì)加強(qiáng)對(duì)店鋪客服的培訓(xùn),要求店鋪客服在30秒之內(nèi),響應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題,不能推諉消費(fèi)者的問(wèn)題,不能使用快捷術(shù)語(yǔ),敷衍消費(fèi)者。叢樂(lè)特別強(qiáng)調(diào)客服在和消費(fèi)者溝通時(shí),要面帶笑容,“相由心生”。


與其他商家不同,叢樂(lè)家店鋪還提供口感的售后服務(wù)。據(jù)他介紹,“如果草莓口感特別酸,果又小又硬,不是我們描述的‘八甜兩酸’,客戶也可以退。” 


在全域興趣電商模式下,主播達(dá)人成為商家與消費(fèi)者的重要連接器,他們幫助消費(fèi)者找到更具性價(jià)比的商品,通過(guò)視頻或直播的方式對(duì)商品進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)或推薦分享,更加立體化呈現(xiàn)消費(fèi)體驗(yàn),因此主播達(dá)人的介紹以及售后服務(wù)直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。


達(dá)人@潮爸老劉 客服團(tuán)隊(duì)在某場(chǎng)直播后收到消費(fèi)者反饋“橙子口感太酸”、“吃起來(lái)不甜”。不同于水果磕碰腐爛等問(wèn)題,“口感”問(wèn)題相對(duì)主觀。盡管賠付會(huì)造成一定的損失,但@潮爸老劉還是堅(jiān)持自己“服務(wù)至上”的原則,給直播間的消費(fèi)者,提供售后賠付方案,快速解決問(wèn)題。


“先處理好消費(fèi)者的訴求,而不是等商家給出結(jié)果再解決問(wèn)題,縮短消費(fèi)者等待時(shí)間,也是提高服務(wù)水平的一種方式?!彼硎?。


過(guò)去,消費(fèi)者只能通過(guò)私信與達(dá)人溝通,反饋售后問(wèn)題,但達(dá)人后臺(tái)消息太多,容易出現(xiàn)遺漏,賬號(hào)不能幾個(gè)人同時(shí)登錄。為了解決此類問(wèn)題,抖音電商提供了升級(jí)配套的服務(wù)產(chǎn)品——達(dá)人飛鴿,達(dá)人可同時(shí)在線為多名消費(fèi)者,提供售后服務(wù),更快速地響應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題。


@潮爸老劉 正是第一批使用這個(gè)產(chǎn)品的主播。@潮爸老劉 表示,“自從接入抖音電商的達(dá)人飛鴿工具后,只要粉絲向客服發(fā)起會(huì)話,達(dá)人也可以像商家后臺(tái)一樣看到客戶的訂單信息,快速處理問(wèn)題。新增的小額打款補(bǔ)償功能,能夠提升售后問(wèn)題的解決效率,粉絲群的問(wèn)題反饋也明顯變少。”


結(jié)語(yǔ)


在李金龍直播間購(gòu)買車?yán)遄拥南M(fèi)者,還會(huì)收到一張車?yán)遄訕?biāo)準(zhǔn)測(cè)量卡。J是車?yán)遄拥燃?jí)區(qū)分常用的單位。J越多,代表車?yán)遄觽€(gè)頭越大。一般來(lái)說(shuō),果徑26-28mm為單J,28-30mm的為JJ,30-32mm為JJJ。消費(fèi)者可以用測(cè)量卡測(cè)試自己收到的車?yán)遄邮欠穹蠘?biāo)準(zhǔn)?!岸兑綦娚桃笪覀兘^對(duì)不能降檔發(fā)貨,比如賣的是JJJ車?yán)遄?,發(fā)出去的卻是JJ車?yán)遄?,這肯定影響消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者也可以自己比對(duì),如果不符合標(biāo)準(zhǔn),可以直接申請(qǐng)退款,好貨要賣給懂的人。”李金龍說(shuō)道。


“消費(fèi)者在我的直播間,既可以買到新鮮好吃的水果,還能了解全國(guó)水果的行情與走勢(shì),甚至還可以學(xué)一些專業(yè)的水果知識(shí)?!崩罱瘕埥榻B,他希望將更多水果知識(shí)和選購(gòu)小技巧科普出去,幫助大家了解車?yán)遄拥钠贩N、品牌、規(guī)格大小,讓水果行業(yè)更加透明標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者不再踩坑。


從直播間到餐桌,每一顆果子背后,都意味著遙遠(yuǎn)的奔赴。從果子的采摘、篩選、包裝、物流配送,再到售后服務(wù)環(huán)節(jié),抖音電商始終堅(jiān)持負(fù)責(zé)任的態(tài)度,與商家達(dá)人共同努力,讓消費(fèi)者吃上新鮮美味的水果,不辜負(fù)每一次下單與信任。